Роли

Каждый пользователь справочника получает определенный набор прав и обязанностей. Например, один сотрудник может редактировать каталог, другой — только просматривать. Этот круг прав и обязанностей называется ролью — разберём самые базовые.

1. Администратор системы. Добавляет новых пользователей и раздаёт роли другим пользователям.
2. Методолог. Отвечает за ведение справочника: добавляет новые элементы, вносит изменения и корректировки.
3. Владелец справочника. Выступает медиатором в спорных ситуациях.
4. Рядовые пользователи. Заказчики, которые подают потребности.

Роли могут выдаваться отдельным сотрудникам или целым подразделениям. Например, на роль администратора можно назначить IT-отдел. Также одно уполномоченное лицо может совмещать несколько ролей.

Распределение заявок

Главный критерий при распределении заявок — срочность. Срочность может определяться бизнес-сценарием. Например, заявки одного подразделения автоматически помечаются как срочные, другого — как не срочные. Устанавливать приоритет заявки может и сам пользователь. Например, кладовщик — если на склад привезли товар, который нужно как можно быстрее оприходовать и выдавать.

При этом срок исполнения заявки должен быть адекватен численности команды: служба НСИ, состоящая из трёх человек, физически не успеет обработать все заявки большого предприятия со сроком исполнения в несколько часов.

Если у компании много филиалов, или офис находится в одной части страны, а производственные мощности в другой, стоит учитывать фактор часовых поясов. Чтобы заявки исполнялись быстрее, в каждом регионе стоит назначить ответственное лицо. Сотрудник будет вносить данные в справочники, когда службы НСИ нет на рабочем месте.

Мотивация команды

Эффективность работы службы НСИ можно рассчитать, исходя из нескольких показателей. Первый из них — общее количество обработанных заявок. Второй — количество критичных и некритичных ошибок при ведении справочника. Именно на основе этих KPI можно основывать систему мотивации персонала. Например, премировать сотрудников, которые не допустили критичных ошибок.

Достижение ключевых показателей определяется в ходе ежемесячного аудита. Аудит также позволяет выявить самые частые ошибки, совершаемые сотрудниками службы. А затем, при необходимости, провести дополнительное обучение.

Распределение ролей и заявок, расписание аудитов и систему мотивации команды стоит закрепить в официальном документе. Например, регламенте. Это сделает работу со справочником ещё более удобной и эффективной.